Développer son institut de beauté : conseils marketing et fidélisation client avec Marie-Laure Brana

Bonjour à toutes, ici Frédéric Letellier du blog Skinident.

Aujourd’hui j’ai le plaisir d’inaugurer une nouvelle rubrique.

Désormais je vais régulièrement réaliser des interviews face caméra ou en audio avec des intervenants divers, des gens passionnants, issus du monde de l’esthétique…ou pas.

Et pour cette première, j’ai le grand plaisir d’accueillir Marie-Laure Brana, qui a créé BELLYST il y a bientôt 8 ans.

Bonjour Marie-Laure !

Qui est Marie-Laure Brana de BELLYST ?

Frédéric : Pouvez-vous vous présenter pour les gérantes d’institut et de spas qui ne vous connaissent pas ?

Marie-Laure : Bonjour Frédéric, tout d’abord merci de me donner la parole. J’ai été sincèrement touchée que vous pensiez à moi pour cette interview. Parce qu’il faut bien le dire, je ne suis pas la personne la plus consensuelle de la profession !

Bellyst, c’est le nom de ma marque, mais j’aurais aussi bien pu appeler ma société MLB Consulting, parce que finalement mes missions consistent principalement à accompagner les gérantes d’instituts et de spas dans leur quotidien de cheffes d’entreprise.

Sur Bellyst, j’aborde des sujets très vastes comme le marketing, la communication, le personal branding, l’expérience client et le parcours client. De mon point de vue, ce sont des domaines avec lesquels les gérantes d’instituts ne sont pas forcément à l’aise, et surtout ce sont des compétences qui se peaufinent avec le temps et qui ne doivent pas rester figées.

Mon rôle est donc non seulement de former à ces compétences, mais aussi d’avoir un rôle de veille continue, non pas sur les tendances de la profession, mais sur ce qui se passe dans d’autres milieux et qui peut être transposé dans les instituts et spas.

Comme je ne rentre dans aucune case, je dirais que je suis la partenaire business des gérantes d’instituts et de spas qui ont compris qu’être une bonne esthéticienne aujourd’hui ne suffit plus !

Peut-on être clivante et bienveillante dans le conseil aux instituts ?

Frédéric : Merci Marie-Laure. Moi, ce que j’aime particulièrement chez vous, c’est que justement vous ne caressez pas les esthéticiennes dans le sens du poil, si j’ose dire. Vous dites vous-même que vous êtes clivante : on vous aime ou on vous déteste, il n’y a pas de juste milieu.

Donc j’ai quand même une question qui me taraude : peut-on être clivante et bienveillante ?

Marie-Laure : Bien sûr, Frédéric, et j’en suis la preuve vivante. Être clivante, pour moi, ce n’est pas provoquer pour provoquer. C’est choisir d’être honnête, directe, et parfois dérangeante, parce que je refuse de rester dans un discours lénifiant qui n’aide pas à évoluer.

Quand on ose remettre en question certaines habitudes, certaines croyances, forcément, ça crée des réactions. Certaines se reconnaissent, d’autres se sentent bousculées. Et c’est pour cela que l’on dit souvent de moi que je suis clivante ! Et j’avoue que je le cultive !

Celles qui me détestent sont souvent celles qui ne sont pas prêtes à se remettre en question. Celles qui m’aiment ont compris que derrière ma franchise, il y a une vraie volonté de faire réfléchir, en apportant un autre point de vue.

La bienveillance, ce n’est pas dire ce que les esthéticiennes ont envie d’entendre. C’est dire ce qu’elles ont parfois besoin d’entendre pour avancer, pour progresser, pour se remettre en question.

Ce qui doit changer dans le secteur de l’institut et du spa

Frédéric : Si vous aviez une baguette magique et que vous puissiez changer certaines choses qui vous déplaisent dans le secteur de l’institut et du spa, ce serait quoi ?

Marie-Laure : Vous avez la journée, Frédéric ?

Non, parce que des choses qui me dérangent dans le milieu de l’esthétique, je pourrais en faire un livre !

Aujourd’hui, presque tout le monde peut proposer des prestations en esthétique. Ongles, massages, cils et même des soins.

Est-ce que ça veut dire que le métier est mort ? Non. Pas du tout.

Par contre, oui, c’est fini pour l’esthéticienne un peu con-con. Parce qu’un protocole, aujourd’hui, ça s’apprend. Tout le monde peut faire un soin si on lui montre comment.

L’esthéticienne d’aujourd’hui doit réfléchir et se différencier

L’esthéticienne d’aujourd’hui ne doit pas seulement savoir faire des soins en suivant des protocoles préétablis par les marques pour que tout le monde puisse les reproduire.

Moi, j’aime les esthéticiennes qui réfléchissent, qui partent de ce qu’elles apprennent et qui se l’approprient, pour ne pas faire comme la voisine.

Celles qui créent leur propre façon de travailler pour que chaque cliente vive une expérience de soin pensée pour elle.

Et ensuite, il faut le faire savoir. Parce qu’être une bonne esthéticienne, c’est bien. Mais si personne ne le sait, ça ne sert à rien.

Il faut savoir attirer les clientes dans son institut, mais surtout leur donner envie de revenir et d’en parler à leurs amies.

Comment développer son institut de beauté : attirer ET fidéliser

Frédéric : Et si j’ai bien compris, c’est là que vous entrez en jeu, Marie-Laure ?

Marie-Laure : Oui, exactement, j’aide les esthéticiennes à trouver des clientes mais surtout à les fidéliser.

Je suis d’une génération qui n’avait pas Internet. À l’époque, pour se faire connaître, il fallait avoir un bel encart dans l’annuaire téléphonique ou compter sur le bouche-à-oreille. Et il faut bien le dire : il n’y avait pas autant d’instituts qu’aujourd’hui.

Aujourd’hui, c’est beaucoup plus simple d’être visible. Avec les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les plateformes de réservation en ligne, on peut être trouvée très facilement.

Être trouvée ne suffit pas : il faut être choisie

Mais moi, là où j’interviens vraiment, ce n’est pas juste sur « être trouvée ». C’est sur « être choisie ».

Parce qu’entre plusieurs instituts présents sur Internet, la vraie question pour une cliente, ce n’est pas « Est-ce que je la vois ? », mais « Pourquoi est-ce que je vais la choisir, elle ? ».

Pourquoi une cliente va choisir un institut plutôt qu’un autre, pourquoi elle va faire confiance, et surtout pourquoi elle va revenir et recommander l’institut autour d’elle.

Cela repose sur des compétences très concrètes : le positionnement, la cohérence de l’image, la qualité de l’expérience client et la relation dans la durée.

Ce sont des leviers qu’il faut travailler en permanence, parce que le marché évolue très vite et que la clientèle est de plus en plus sollicitée.

Mon rôle, c’est justement d’apporter régulièrement de nouvelles pistes, de nouvelles stratégies, pour éviter aux gérantes d’instituts et de spas qui s’abonnent à BELLYST de rester sur leurs acquis.

L’objectif, c’est de leur permettre de garder une longueur d’avance.

Comment fonctionne l’abonnement BELLYST pour développer son institut ?

Frédéric : Concrètement, comment travaillez-vous avec les gérantes d’instituts et de spas qui s’abonnent à BELLYST ?

Marie-Laure : BELLYST est en évolution permanente depuis sa création. Je l’ai toujours pensé comme un outil vivant, qui s’adapte aux réalités du terrain.

Les « Impulsions » : 2 ressources actionnables par semaine

Depuis janvier, j’ai mis en place ce que j’ai appelé des « Impulsions ».

Deux fois par semaine, les gérantes d’instituts et de spas abonnées ont accès à de nouvelles ressources : communication, marketing, expérience client, fidélisation, organisation, posture professionnelle…

Ce sont des contenus facilement actionnables, parce que je suis adepte de la technique des petits pas.

Je sais que leurs journées sont déjà bien remplies. Mon approche, c’est de leur proposer des actions simples (mais pas simplistes), qu’elles peuvent mettre en place rapidement.

Des petits ajustements, des nouvelles idées, des prises de conscience qui, mis bout à bout, créent de vrais résultats.

Une communauté privée et un accompagnement personnalisé

Et comme tout est hébergé sur une communauté privée, il y a aussi un vrai espace d’échange.

Les abonnées peuvent me poser leurs questions, partager leurs problématiques, demander un avis, un recul, une analyse.

Je ne suis pas dans un modèle descendant où je « donne des leçons ». Je ne suis pas là pour expliquer la vie le cul derrière mon bureau !

Je suis dans un accompagnement humain, concret, ancré dans la vraie vie des instituts, dans leurs réussites comme dans leurs galères du quotidien.

Tout se passe au sein d’une communauté privée, où il y a de vrais échanges et de vraies discussions.

Et je suis connectée du lundi au vendredi pour répondre à leurs questions.

Une abonnée écrivait récemment, dans un commentaire sur Instagram, que ce qu’elle appréciait le plus, c’était mon « empathie professionnelle » : le fait d’être comprise par quelqu’un qui connaît vraiment leur réalité.

Mon objectif, c’est qu’elles ne se sentent jamais seules quand elles sont face à une problématique. Qu’elles sachent que je suis là.

Résultats concrets pour développer son institut de beauté

Frédéric : Vous parliez de résultats, avez-vous des exemples à donner ?

Marie-Laure : Oui, bien sûr. Je pourrais vous parler de cette esthéticienne qui travaille seule et qui, en janvier, a réalisé presque 10 000 euros HT, sans technologie. Un chiffre qu’elle n’avait jamais atteint depuis son installation, surtout sur un mois qui est habituellement très calme.

Ou encore d’une autre abonnée qui est passée de 15 soins du visage par mois et par salariée à 30 soins, simplement en appliquant mes conseils.

Mais au-delà des résultats chiffrés, beaucoup d’abonnées BELLYST vous diront que je suis une vraie locomotive. Que ma résilience et ma détermination les poussent à se dépasser, à croire davantage en elles et à oser viser plus haut.

Je ne leur promets pas de miracles, car même si mes conseils sont actionnables, cela demande quand même un peu de travail ! Je n’ai pas encore trouvé la solution pour développer un institut sans effort !

Oui, la réussite aime l’effort, la discipline et la persévérance !

Tarif de l’abonnement BELLYST

Frédéric : Et pour finir, quel est le tarif de l’abonnement BELLYST ?

Marie-Laure : J’ai voulu un prix juste. Un prix qui me permet de vivre de mon activité, sans que ça devienne un frein pour les gérantes.

Je sais ce que c’est de compter, de faire attention à ses charges. Je ne voulais pas proposer quelque chose d’inaccessible.

Mon idée, c’est que celles qui ont vraiment envie d’avancer puissent se le permettre.

Et surtout, que ça leur rapporte plus que ça ne leur coûte.

C’est donc pour toutes ces raisons que le tarif de l’abonnement est de 49 euros par mois.

Frédéric : Merci infiniment pour cette intervention Marie-Laure.

Pour toutes celles qui ne connaissent pas encore Bellyst, vous pouvez évidemment retrouver Marie-Laure sur les réseaux sociaux.

La page facebook Bellyst :

Le compte instagram de Bellyst 

Pour toutes celles qui nous écoutent et qui ne connaissent pas encore la marque Dr. Baumann Skinident, et en particulier pour toutes les abonnées Bellyst qui ne nous connaissent pas, il suffit de nous contacter ici sur notre blog ou bien en nous écrivant sur notre site www.skinident.fr 

Mon équipe et moi nous nous ferons un plaisir de vous accueillir comme il se doit pour vous proposer des produits cosmétiques professionnels 100% bionomes avec des critères de qualité très stricts, notamment sur la thématique des composants. Ces cosmétiques sont d’ailleurs d’une efficacité redoutable.

À très bientôt, Frédéric